市园管中心关于开展“真诚服务游客、建设和谐景区”民主评议行风活动的实施意见

  

各公园景区管理处、各专业公司、机关各部室：

为切实加强直属公园景区行风建设，提高服务规范化和游客满意度水平，根据《2012年无锡市民主评议部分公共服务行业政风行风实施意见》（锡纠办发[2012]7号）要求和中心作风建设年活动安排，决定开展“真诚服务游客、建设和谐景区”民主评议行风活动。现就评议活动提出如下实施意见。

一、总体目标

全面贯彻全市民主评议公共服务行业政风行风各项工作要求，围绕促进公园景区科学创新发展目标，以加强行风建设为核心，以解决管理服务方面突出问题为重点，以公开评议和社会监督为手段，以广大游客群众满意为标准，通过民主评议活动，促进公园景区服务意识进一步增强，服务行为进一步规范，服务效能进一步提高，工作作风进一步改进，游客群众满意度进一步提升，为全面推进园管中心事业又好又快发展提供有力保障。

二、评议对象

鼋头渚风景区、锡惠公园（含吟苑）、梅园公园、蠡园公园（蠡湖风景区）、动物园（太湖欢乐园）。寄畅园旅行社参加由市旅游局组织的条线评议。

各公园景区作为评议活动的责任主体，负责公园景区范围内评议活动的统筹协调和工作推进；各专业公司根据工作职责和外包协议做好具体工作，落实各项管理责任。

三、评议内容

结合工作实际主要从强化景区服务职能、完善景区服务体系、提高景区服务质量进行评议，具体内容包括以下五个方面：

（一）依法办事。是否根据《风景名胜区条例》、《江苏省风景名胜区管理条例》、《江苏省太湖风景名胜区条例》以及国家A级景区创建标准等法律法规规范，依法履行各项管理和服务职能。

（二）规范收费。是否落实明码标价和价费公示制度，有无执行政府优惠减免政策规定，有无价格监督举报电话，商品标价是否使用统一标签，有无欺客宰客等价格欺诈行为。

（三）办事公开。是否建立职业道德规范、服务标准、工作流程、收费标准、监督电话公示承诺制度；游客咨询、投诉电话或意见箱（簿）是否完备，游客投诉机制、工作联动机制、应急处置机制是否落实。

（四）服务质量。景区园容园貌、环境卫生、配套设施、景观质量、服务规范、便民措施是否按标准落实到位；工作人员是否言语行为规范文明、微笑热情服务游客，有无开展志愿服务或特色服务；有无开展业务培训、技能竞赛、主题教育等活动，干部职工队伍素质和工作效能是否明显提升。

（五）清正廉洁。有无落实党风廉政建设责任制和责任追究制，有无开展岗位廉政警示教育；在履行职责中是否务实高效、廉洁奉公，有无以权谋私、吃拿卡要报等现象。

四、方法步骤

民主评议行风活动采取上下联动、面向社会、游客参与、公开评议的方式进行，原则上按以下五个阶段进行。

（一）动员部署阶段（6月20日至7月15）。中心成立民主会评议行风活动领导小组，研究制订实施意见，公开行风监督电话，网站设置评议专栏，召开民主评议行风活动动员部署会议。聘请社会人士以及园林退休干部、专家，建立行风监督员队伍。组织研究制定行业工作标准、职业道德规范，并通过一定形式予以公布。各单位结合实际制订活动方案并细化评议内容，明确工作目标、工作措施和工作职责；向社会公开服务承诺、设置评议箱、公布投诉举报电话；加强职工宣传发动和业务培训，统一思想认识，明确工作标准，正确引导广大职工主动参与并投入评议活动。各公园景区和专业公司社会评议活动方案请于7月10日前以书面形式报中心评议活动办公室。

（二）自查自纠阶段（7月16日至8月31日）。

主要抓好四个环节工作：一是征求意见。各单位通过现场评议、问卷调查、召开座谈会、回访服务对象等多种方式，广泛深入听取职工群众意见，征求社会各界特别是服务对象的意见和建议，认真细致地查找景区管理、服务质量中存在的问题和不足。中心将适时组织开展广场评议活动，征求社会公众对中心行业管理的意见和建议。二是公开承诺。各单位通过媒体或在单位醒目位置向社会作提升服务质量、整改突出问题公开承诺。三是全面查纠。中心通过明察暗访、查阅台帐等方式，指导协调、督促检查各单位评议工作和自查自纠情况。各单位把自查整改贯穿于评议活动全过程，及时处理答复游客群众投诉。四是落实整改。各单位针对发现的问题和征求的意见及建议，全面梳理归类，逐条分析整改，明确整改时限、落实整改责任，做到条条有措施、件件有回音，重点解决1-2个游客群众反映强烈的突出问题。自查自纠问题、突出问题重点整改情况于8月25日前报中心评议活动办公室。

（三）集中评议阶段（9月1至日11月25日前）。各公园景区将参加由市纠风办牵头、行业主管部门协调的集中评议，采取问卷调查（见附件）并以寄送信函、现场问卷或网上评议的形式开展评议。调查问卷不少于1200份，其中服务对象占70%，社会代表占30%。中心对各单位评议活动开展情况进行量化考核，内容包括动员部署（建立工作机制、制定标准规范、宣传发动培训）、自查自纠（征求意见、公开承诺、自我查纠、落实整改）、评议结果以及评议纪律、材料报送等。

（四）综合评定阶段（11月25日至12月5日）。群众评价量表分“满意、比较满意、一般、不满意”四个档次，分值系数为1、0.8、0.6、0，计算公式如下：

各单位群众满意度分值﹦（“满意”票数×1＋“比较满意”票数×0.8＋“一般”票数×0.6）÷（总票数－废票数）×100。

中心根据群众满意度测评（占70%）和动员部署（占10%）、自查自纠（占20%）等对公园景区管理处进行综合评定，根据动员部署（占40%）和自查自纠（60%）等对专业公司进行综合评定。同时对单位发生重大责任安全事故、投诉处理不当造成社会影响、干部职工发现违法违纪行为以及不遵守评议纪律、不按时报送材料等情况进行扣分，分值为0—10分。

（五）结果反馈阶段（12月30日前）。中心将对评议活动开展情况、综合评定结果、游客群众反映的突出问题及其整改情况进行通报。评议结果将与各单位年度考核、评先评优挂钩。对排名靠后、游客群众满意度低的单位要约谈其主要领导，对存在问题整改不及时、整改不到位、整改不彻底的，要按相关规定进行责任追究。

六、工作要求

1、加强领导，明确活动目标。建立主要领导挂帅、纪检监察牵头、业务部门各负其责的工作机制。中心成立民主评议行风活动领导小组，中心主要领导任组长，分管领导任副组长，党群工作部、监察室、工会、综合发展部、景区管理部负责人为成员（见附件）。领导小组下设办公室（设在监察室），负责牵头对社会评议活动进行工作协调与督促检查。党群工作部、工会主要负责统筹制定职业道德规范、公开服务承诺样本，组织开展广场评议，组织行风监督员队伍等。综合发展部、景区管理部根据工作职责统筹制定业务工作标准，指导和推进基层单位规范文明服务。各单位要把活动列入重要工作事项，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，明确专门的工作机构和专人负责。制订切实可行的工作方案，做到思路清晰、目标明确、措施得力，分阶段有重点地切实抓好评议工作。

2、全面参与，广泛宣传发动。开展民主评议行风活动是全面履行景区服务职能、提高行业诚信文明形象、构建和谐景区环境的主要内容，也是基层组织建设年、作风建设年活动和争创“群众满意的窗口服务单位”创先争优活动的重要载体。各单位要充分认识活动的重要性和必要性，强化思想引导和督促落实，使广大干部职工在活动中被触动、受教育、强素质，努力在思想观念、能力素质、工作业绩上实现新面貌新转变新提高；要做到全员知晓、全体参与，明确每一个岗位的工作标准，明确每一位职工服务规范，积极营造共同关心支持参与公园景区行风建设的良好氛围。

3、务求实效，解决突出问题。各单位要紧紧抓住活动契机，积极借助社会各界和游客群众的力量，重点在游客群众反映强烈问题方面查找问题，在研究和破解单位发展中的矛盾难题方面查找问题，在推进公园景区公共服务体系建设方面查找问题。切实做到征求意见态度诚恳，自查自纠全面深刻，整改措施及时到位，要注重把功夫花在平时，严格按照有关标准、规范做好各项工作，争取把问题解决在自查自纠阶段，经得起检查和评议。要把活动成效与解决本单位本部门面临的实际问题、主要工作结合起来，确保评议活动真正取得预期效果。公园景区管理处和专业公司要建立工作联动机制，协调推动问题解决。

4、巩固成果，建立长效机制。要对评议活动认真进行经验总结、分析成效，注重挖掘典型经验和做法。各单位要把解决突出问题、巩固行风评议成果与建立长效管理机制紧密结合起来，切实加强制度约束和措施保障，真正建立起靠制度管权、按制度办事、用制度管人的长效机制，使活动真正促进公园景区服务品质提升，促进干部职工队伍素质提高，促进园管中心事业健康持续发展。

  

附件：

1、中心社会评议活动领导小组名单

2、无锡市2012年民主评议部分公共服务行业政风行风测评表

  

                           无锡市公园景区管理中心

                         2012年6月28日    

 

附件：

 

市园管中心民主评议行风活动领导小组名单

 

组  长：常荣初

副组长：孙美萍、胡根献

成  员：王颋、胡梅、张进、陈瑛、王林、王文姬

 

原文下载：市园管中心关于开展“真诚服务游客、建设和谐景区”民主评议行风活动的实施意见